Quelles sont les attentes des usagers de la santé et des patients vis à vis des soins à distance (télésanté) ? 

Visant à améliorer l'accès aux soins, à mieux coordonner les parcours et à réduire les pertes de chance, la télésanté avec ses 4 pratiques distancielles inscrites au Code de la santé publique (téléconsultation, téléexpertise, télésurveillance médicale, télésoin) structure l'organisation professionnelle des soins à distance en alternance avec les soins en face à face non-évitables (https://telemedaction.org/422021881/consultations-pr-sentielles-vitables)(https://telemedaction.org/422021881/consultations-pr-sentielles-vitables-2).

L'Assurance maladie et le ministère de la Santé, organisateurs des Assises de la Télémédecine (https://telemedaction.org/les-objectifs-des-assises/note-de-cadrage) souhaitent faire un état des lieux des savoirs en télémédecine, s'appuyant en particulier sur les données scientifiques nationale et internationales, ainsi qu'un état des lieux des pratiques actuelles de la téléconsultation et de la téléexpertise en France.

Ces pratiques distancielles sont-elles acceptées par les usagers de la santé et les patients ? Après la période de la pandémie qui a vu l'explosion des soins distanciels, les patients ont-ils porté un jugement sur ces nouvelles pratiques ?

On connaît déjà le scepticisme des professionnels de santé français vis à vis de ces pratiques à distance, à la différence d'autres pays européens qui les ont adoptées et développées au décours de la pandémie. Nul doute que cette question sera abordée au cours de ces Assises qui donneront la parole aux représentants des usagers et des patients.

Ce billet fait un point sur des données d’enquête ou d'études scientifiques nationales et internationales qui ont évalué la satisfaction des patients vis à vis des pratiques de télésanté depuis la pandémie.

CE QUE PENSENT LES USAGERS FRANÇAIS DE LA TÉLÉSANTÉ

Nous n'avons retrouvé qu'une seule publication française sur cette question.

Perceptions and satisfaction of patients with chronic heart failure when using a remote monitoring web application named Satelia® Cardio. ,Jourdain P, Pages N, Amara W, Maribas P, Lafitte S, Lemieux H, Barritault F, Seronde MF, Labarre JP, Chaouky H, Bedel C, Betito L, Nisse-Durgeat S, Picard F.Ann Cardiol Angeiol (Paris). 2023 Jun;72(3):101606. doi: 10.1016/j.ancard.2023.101606. Epub 2023 May 25.PMID: 37244215.

Il s'agissait d'une étude volontaire et déclarative auprès de 835 patients ayant une insuffisance cardiaque, éligibles au programme ETAPES entre 2018 et 2023, lesquels ont bénéficié d'une appli numérique pour leur suivi à distance. 87% des patients ont déclaré être satisfaits de ce mode de suivi. L'outil numérique était considéré comme facile à utiliser (94%), fournissant des notifications au bon moment (98%), compréhensible (87%) et permettant de répondre facilement aux questions posées (99%). Les patients estimaient également que cette appli permettait aux professionnels de santé de mieux les soigner (70%).

Les autres données dont nous disposons sont des sondages réalisés, d'une part à l'initiative de l'Agence du Numérique en Santé en 2019-2020 et de l'Assurance maladie au décours immédiat des périodes de confinement, résultats d'enquêtes que nous avons déjà rapportés sur ce site en novembre 2020 (https://telemedaction.org/423570493/447449615), d'autre part à l'initiative de France Assos Santé l'excellente enquête réalisée par l'organisme français de sondage CSA en juin 2021 et présentée au grand public en septembre de la même année (https://telemedaction.org/423570493/450618190).

On peut retenir de ces différents sondages que les jeunes adultes français (18 à 34 ans) qui ont utilisé la téléconsultation pendant les périodes de confinement en ont été satisfaits, en particulier parce qu'ils ont découvert qu'on pouvait accéder à un médecin de soin primaire à partir de leur domicile lorsqu'ils étaient en télétravail, avec un meilleur confort physique pour 36% d'entre eux. Les motifs de satisfaction vis à vis de la téléconsultation étaient plus de nature sociétale (gain de temps, l’immédiateté du rendez-vous sur les plateformes, etc..) que médicale.

Par contre, tous les sondages montrent que la téléconsultation pendant la pandémie a peu profité aux personnes âgées (moins de 20% des 30% de Français qui ont eu au moins une téléconsultation).

CE QUE PENSENT LES USAGERS D'AUTRES PAYS SUR LA TÉLÉSANTÉ

Une revue de la littérature internationale par une équipe japonaise (2022) chez des patients diabétiques

Patient Satisfaction with Telemedicine in Adults with Diabetes: A Systematic Review.Hamasaki H.Healthcare (Basel). 2022 Sep 2;10(9):1677. doi: 10.3390/healthcare10091677.PMID: 36141289 

Cette revue a retenu 6 études contrôlées et randomisées réalisées aux Etats-Unis (2), en Israël, en Corée du sud, en Australie, en Espagne. La satisfaction des patients diabétiques vis à vis des soins numériques à distance par rapport au suivi traditionnel en présentiel était supérieure dans 3 études et non inférieure dans 3 autres. Pour les auteurs japonais, l'hétérogénéité des résultats est liée aux différences d'âge moyen des populations étudiées, à la durée de l'étude, à la méthode d'évaluation et aux différentes formes de télésanté utilisées dans les études.

Une revue de la littérature internationale par une équipe danoise (2025) chez les patients atteints de troubles de la santé mentale,
Patient Satisfaction with Digital Health Solutions for Depression Treatment: A Scoping Review.Werenberg Sigvardt M, Friis Lindegaard R, Kock Wiil U, Peimankar A, Ebrahimi A.Stud Health Technol Inform. 2025 May 15;327:1145-1149. doi: 10.3233/SHTI250569.PMID: 40380674

Cette revue a retenu 9 études contrôlées et randomisées réalisées aux Etats-Unis (2), au Brésil, aux Pays Bas, en Norvège, au Royaume-Uni, au Canada, en Allemagne et en Irlande. Les résultats suggèrent que les interventions de santé numériques améliorent la satisfaction des patients dépressifs, bien que cela n'ait pas été l'un des principaux objectifs dans la plupart des études. D'autres recherches sont nécessaires pour mieux intégrer les solutions de santé numériques dans le traitement de la dépression.

La satisfaction des patients de divers pays pendant la période Covod-19

En Suède (2020-22)

Telemedicine in Swedish primary health care - a web-based survey exploring patient satisfaction. Rockler Meurling C, Adell E, Wolff M, Calling S, Milos Nymberg V, Borgström Bolmsjö B.BMC Health Serv Res. 2023 Feb 8;23(1):129. doi: 10.1186/s12913-023-09133-z.PMID: 36755273 

Les résultats de l'enquête montrent que les patients qui ont été préalablement évalués par un médecin étaient plus susceptibles d'utiliser ensuite la téléconsultation. Ils étaient plus satisfaits de la consultation médicale que les patients qui avaient consulté une infirmière. Les résultats montrent également que les patients âgés de plus de 70 ans étaient moins susceptibles d'utiliser la téléconsultation. La satisfaction du patient vis-à-vis de la téléconsultation variait en fonction de l'âge du patient. Les patients plus âgés étaient moins satisfaits que les plus jeunes. Pour que la satisfaction du patient soit élevée, il était crucial que le professionnel de santé ait rencontré préalablement le patient. Les patients étaient plus satisfaits lorsqu'ils étaient pris en charge par un médecin que par une infirmière. En outre, l'étude montre que la satisfaction des patients vis-à-vis de la téléconsultation était non inférieure aux soins traditionnels.

En Australie (2020-22)

Patient Use, Experience, and Satisfaction With Telehealth in an Australian Population (Reimagining Health Care): Web-Based Survey Study. Thomas E, Lee CMY, Norman R, Wells L, Shaw T, Nesbitt J, Frean I, Baxby L, Bennett S, Robinson S.J Med Internet Res. 2023 Aug 17;25:e45016. doi: 10.2196/45016.PMID: 37590037

Il y eut un niveau élevé d'engagement en matière de télésanté au cours des 12 mois précédant la période de l'étude. Celle-ci fut réalisée  auprès de 1820 participants. La majorité fait état d'une expérience positive et d'une satisfaction à l'égard de la téléconsultation. Bien que rien n'indiquait que l'éloignement et l'isolement vis à vis des structures de soins pouvaient influer sur l'utilisation de la télésanté, les auteurs de l'étude estiment qu'il reste encore beaucoup à faire pour améliorer l'accès de la télésanté aux personnes âgées et aux plus vulnérables dont le parcours intellectuel est identifié par l'absence de licence.

Aux Etats-Unis (2020-23)

Patient Satisfaction With Telemedicine Among Vulnerable Populations in an Urban Ambulatory Setting.Kee D, Verma H, Tepper DL, Hasegawa D, Burger AP, Weissman MA.Mayo Clin Proc Digit Health. 2023 Dec 14;2(1):8-17. doi: 10.1016/j.mcpdig.2023.11.004. eCollection 2024 Mar.PMID: 40206680

Chez 9 848 participants, la téléconsultation a obtenu un score variable selon que l'équipe clinique a expliqué ou non aux patients les soins distanciels au cours de la première année de la pandémie, mais les différences se sont ensuite atténuées. Ceux qui avaient plus de 65 ans, les non-anglophones, et ceux qui ont bénéficié de l'intervention d'un médecin universitaire, avaient une satisfaction moins forte en matière de téléconsultation pendant la pandémie, laquelle s'est toutefois améliorée après la première année. Le manque de maîtrise de l'anglais était un prédicteur d'une moindre satisfaction, tandis que les patients plus âgés et le médecin universitaire représentaient des facteurs prédictifs d'une satisfaction en présentiel plus élevée qu'en distanciel.

Les résultats suggèrent une amélioration de la satisfaction des patients avec le temps après l'expérience initiale de la COVID-19, à la fois au sens large et au niveau des sous-groupes. Toutefois, les différences de satisfaction entre les visites en présentiel et les visites en télésanté ne semblent pas être cliniquement significatives. Il y aurait plutôt des différences entre certaines populations, lesquelles méritent d'être étudiées davantage afin de mieux connaître la nécessité ou non d'une intervention ciblée pour maintenir la qualité des soins distanciels.

En Éthiopie (2020-23)

COVID-19 patient satisfaction and associated factors in telemedicine and hybrid system. Gashaw DG, Alemu ZA, Constanzo F, Belay FT, Tadesse YW, Muñoz C, Rojas JP, Alvarado-Livacic C.Front Public Health. 2024 Apr 5;12:1384078. doi: 10.3389/fpubh.2024.1384078. eCollection 2024.PMID: 38645451. 

Une étude transversale a inclus 444 patients.  Les patients atteints de la COVID-19 ont été isolés et surveillés par le biais de consultations téléphoniques (TC), de visites en présentiel et d'une demande d'auto-évaluation du service médical rendu. L'âge médian était de 34 ans et 247 (55,6 %) étaient des femmes. Une proportion importante (313, 70,5 %) des participants a été très satisfaite des téléconsultations par téléphone. La fréquence plus élevée des appels (moins de 3 appels) (OR : 2,827, IC à 95 % : 1,798 : 4,43 ; p : 0,000), ainsi que les patients qui étaient symptomatiques (AOR : 2,001, IC à 95 % : 1,289 ; 3.106, p : 0,002), ces facteurs ont été considérés comme significatifs d'une une forte satisfaction des participants.

La fréquence plus élevée des appels (plus de 3 appels) (AHR 0,537, IC à 95 % : 0,415, 0,696, p : 0,000) et un nombre plus important de visites en présentiel (au moins 1 visite) (AHR : 0,495 ; IC à 95 % : 0,322 ; 0,762, p : 0,001) avaient plus de chances de réduire la durée de la la période d'isolement. Ainsi, 70,5 % des participants à l'étude étaient très satisfaits de l'organisation des soins distanciels. Les contrôles téléphoniques fréquents de l'état clinique amélioraient significativement leur niveau de satisfaction et leur durée de récupération. Une visite en présentiel est également un facteur inestimable dans la récupération clinique d'un patient.

La satisfaction des parents d'enfants américains pendant la pandémie Covid-19

Patient Satisfaction with Telehealth Duri ng the COVID-19 Pandemic in a Pediatric Pulmonary Clinic. Capusan KY, Fenster T.J Pediatr Health Care. 2021 Nov-Dec;35(6):587-591. doi: 10.1016/j.pedhc.2021.07.014. Epub 2021 Jul 30.PMID: 34417077 

Une enquête a été envoyée à 281 patients pédiatriques atteints d’affections pulmonaires. L'étude a été réalisée sur la période de mars 2020 à avril 2020. Il a été demandé aux parents d'évaluer leur expérience globale en matière de téléconsultation avec leurs enfants. Cinquante enquêtes ont été menées à bien, et les résultats ont indiqué que la satisfaction des parents en matière de soins distanciels était élevée. Quatre-vingt-deux pour cent des participants (parents) étaient d'accord pour dire qu'ils utiliseraient à nouveau les services de télésanté. Les résultats positifs peuvent aussi refléter un renforcement accru du confort des jeunes enfants grâce à la télésanté par rapport aux soins broncho-pulmonaires pédiatriques délivrés en routine dans les établissements. Compte tenu des taux de satisfaction élevés des parents et des jeunes patients, les auteurs suggèrent qu'une plateforme de télésanté doit être envisagée pour permettre une pratique de routine de la télésanté en pédiatrie après la fin de la pandémie de COVID-19.

La satisfaction des patients allemands à l'égard de la télésanté dans la période postpandémique.

Determinants of Patient Satisfaction With Telemental Health Services in Germany: Representative Cross-Sectional Postpandemic Survey Study. Neumann A, König HH, Hajek A.JMIR Ment Health. 2025 May 29;12:e65238. doi: 10.2196/65238.PMID: 40440579.

Il est essentiel d'accroître la satisfaction des patients à l'égard des services de télésanté afin de promouvoir une large mise en œuvre et garantir des taux d'utilisation cohérents à l'avenir, où ces services pourraient être un complément bénéfique aux soins de santé mentale de routine en présentiel. Néanmoins, les connaissances concernant les déterminants de la satisfaction des patients à l'égard des services de télésanté sont encore très limitées.

Une enquête en ligne a été conduite en décembre 2023, en Allemagne, avec la méthode des quotas. L'échantillon comprenait des personnes âgées de 18 à 74 ans qui avaient reçu des services de télésanté depuis mars 2020 (n= 854). La satisfaction des patients à l'égard de la vidéo, du téléphone et des services asynchrones a été mesurée à l'aide d'un questionnaire de satisfaction pour la télémédecine ou d'un questionnaire de satisfaction pour les interventions par Internet. L'association de facteurs socio-économiques, d'accès aux soins, de santé mentale, de situation psychosociale, de personnalité et des facteurs liés à la COVID-19, ainsi que les préférences des patients et les caractéristiques des fournisseurs de services vis à vis de la satisfaction du patient, ont été testés à l'aide de la méthode de régressions linéaires multiples.

Une attitude positive des patients à l'égard des services de télésanté, une grande peur de la COVID-19, une attitude positive et ouverte des professionnels de santé et des compétences élevées chez les fournisseurs de solutions numériques, ont été associées positivement à la satisfaction des patients dans tous les groupes étudiés (P-.05). En outre, le niveau d'instruction des patients, le statut professionnel, le statut relationnel, certains facteurs de personnalité, l'engagement technologique, la solitude, l'autonomie et la qualité des connexions Internet à la maison ont été également associés de manière significative à la satisfaction des usagers. En revanche, les déterminants de la santé physique et mentale n'étaient pas associés de manière significative aux résultats.

Ainsi, la satisfaction vis à vis des services de télésanté est particulièrement associée aux caractéristiques psychosociales, aux préférences individuelles et aux attitudes des patients, lesquelles devraient être prises en compte lors de l'examen des groupes cibles pour la télésanté. En outre, les attitudes positives des professionnels de santé et les compétences plus élevées en matière d'utilisation des services numériques sont fortement associées à la satisfaction des patients. La formation et l'appui aux professionnels devraient être prioritaires pour promouvoir la satisfaction des patients et l'utilisation généralisée de ces services dans le futur.

La satisfaction des patients californiens vis à vis de la télésanté selon l'éloignement des centres de soins.

The Impact of Patient Travel Distance on Outpatient Visit Satisfaction: Comparison of Telehealth and Traditional In-Person Visits. Shaw NM, Abbasi B, Odisho AY, Hills N, Holler J, Sliwka D, Breyer BN. Telemed J E Health. 2023 Dec;29(12):1897-1900. doi: 10.1089/tmj.2023.0001. Epub 2023 May 12.PMID: 37172307

Nous avons examiné les résultats des enquêtes de satisfaction des patients dans les cliniques externes de l'Université de Californie à San Francisco. Les adresses des patients à domicile et des cliniques ont été utilisées pour calculer la distance en kilomètres (km).

Les résultats étaient des « scores supérieurs (9-10) et les « scores bas » (-9). Sur 103 124 évaluations répondant aux critères d'inclusion, celles pour lesquelles un patient a parcouru plus de 100 km pour les visites en présentiel avaient plus de scores (84%) que celles correspondant à un transport de moins de 10 km (8,2%). Par rapport aux visites en présentiel, la télésanté a été associée à une augmentation des probabilités (odds ratio [OR: 1,48) de recevoir un score supérieur pour toutes les distances. Ceux qui voyageaient de plus de 100 km avaient la plus forte probabilité de meilleur score pour la télésanté (OR: 1,86). Les patients recevant des soins par le biais de la télésanté, en particulier ceux qui sont les plus éloignés de la clinique externe, sont plus susceptibles de fournir des scores élevés de satisfaction des patients pour la télésanté.

La satisfaction des patients vulnérables de la ville de New-York vis à vis de la télésanté mobile (2021-2023)

Bridging the digital health divide-patient experiences with mobile integrated health and facilitated telehealth by community-level indicators of health disparity. Daniels B, McGinnis C, Topaz LS, Greenwald P, Turchioe MR, Creber RMM, Sharma R.J Am Med Inform Assoc. 2024 Apr 3;31(4):875-883. doi: 10.1093/jamia/ocae007.PMID: 38269583.

L'étude visait à évaluer l'impact de la télésanté mobile en équipe de soins (techniciens de santé, infirmiers spécialisés, médecins urgentistes) sur l'expérience et la satisfaction des patients insuffisants cardiaques eu égard aux indicateurs de disparité de santé au niveau de la communauté new-yorkaise en situation de précarité économique et numérique.

Parmi les 232 patients ayant bénéficié de la télésanté mobile en équipe de soins, 55 % résidaient dans les établissements de santé communautaire de la ville de New-York avec une disparité sociale élevée à modérée. Ces résidents représentaient 66 % des visites réalisées entre avril 2019 et octobre 2021. Des enquêtes de satisfaction ont été réalisées dans 37 % des 2 878 visites au titre de la télésanté mobile entre février 2021 et mars 2023. La forte satisfaction des patients ne variait pas en fonction des disparités de santé au niveau de la communauté.

Les entretiens qualitatifs menés avec 19 patients ont identifié des perspectives différentes sur la valeur de la télésanté mobile. Les patients relevant des établissements de santé communautaire, à haute disparité sociale par rapport à la population générale new-yorkaise, ont exprimé des besoins d'amélioration en matière d'éducation sanitaire, en matière d'auto-gestion de leur santé ainsi que le souhait d'un système de santé plus engagé vers les personnes vulnérables, alors que les communautés à faible disparité sociale se sont concentrées sur la commodité de la télésanté et la compétence des services à domicile. Les auteurs estiment que la télésanté mobile améliore la fracture numérique dans ces populations vulnérables.

COMMENTAIRES. Cette revue de la littérature sur la satisfaction des patients vis à vis des soins distanciels par télésanté n'est pas exhaustive. L'auteur du billet a rassemblé des études récentes avec une méthodologie fiable. Il ressort de toutes ces études quelques marqueurs essentiels de la satisfaction des patients vis à vis des pratiques distancielles par télésanté : le besoin d'être accompagné lorsqu'on est âgé ou vulnérable, la nécessité d'une formation aux usages des outils numériques pour réaliser des soins distanciels de qualité, la confiance des patients dans ces nouvelles organisations professionnelles nées de la période pandémique, le souhait de poursuivre les soins distanciels en alternance avec des soins présentiels lorsque ces derniers peuvent être évités. Enfin, il serait souhaitable que des enquêtes de satisfaction (PROMs et PREMs) soit conduites en France plus régulièrement pour aider les professionnels de santé à s'investir davantage dans ces parcours de soins hybrides. 

7 juin 2025