La téléconsultation par visioconférence : les psychologues ont développé un modèle qui devrait inspirer les médecins

La téléconsultation par videotransmission, rendue obligatoire par la LFSS 2018, est parfois décriée par certains médecins, qui estiment que l'échange avec leur patient par téléphone est plus simple et aussi efficace. Si les médecins veulent que la partie de leur temps professionnel passé au téléphone sans rémunération soit désormais pris en charge par l'Assurance maladie, ils doivent s'organiser pour que ces échanges à distance avec leurs patients soient mieux programmés, se fassent par vidéotransmission et correspondent au cadre défini par l'avenant 6 de la convention médicale (voir le billet intitulé "Teleconsultation (5)" dans la rubrique "le Pratico-pratique").

Il nous a paru intéressant de montrer l'évolution d'une profession non médicale où la qualité des rapports humains au cours d'un échange à distance est capitale pour espérer obtenir les résultats attendus. De plus en plus de psychologues adoptent la visioconférence pour améliorer la relation avec leurs patients, estimant que voir le visage du patient et son comportement à l'écran leur apporte des informations que le téléphone ne peut leur donner. Après avoir travaillé pendant plusieurs années avec le téléphone, cette profession est en train de développer des plateformes de téléconsultation.

La téléconsultation psychologique aux USA

Elle existe depuis plusieurs années. Plusieurs études randomisées et contrôlées ont montré que la téléconsultation psychologique en ligne (par téléphone) était aussi efficace dans la dépression que la consultation en face à face. Elle pouvait même être préférée des patients qui pensent que parler de sa vie intime au téléphone est plus facile à faire qu'en face à face. Le suivi thérapeutique en ligne était plus régulier que le suivi en face à face, les patients abandonnant moins souvent cette prise en charge.

De plus, cette prise en charge en ligne réduisait les coûts de transport pour se rendre au cabinet du psychologue.

Aux USA, les psychologues sont intégrés aux équipes professionnelles de soins primaires et les médecins généralistes confient directement leurs patients au psychologue de l'équipe. Les indications médicales d'une prise en charge psychologique sont de plus en plus nombreuses, notamment avec le développement des maladies chroniques, dont le cancer, dont l'espoir de guérison définitive est encore faible. 

Qu'en est-il de la consultation psychologique en ligne en France ?

A l'instar des USA, la France et de nombreux pays européens ont développé depuis une dizaine d'année de nombreuses offres de téléconsultation psychologique en ligne, par téléphone.

Nul ne conteste que le besoin d'une assistance psychologique ait progressé au cours des dernières années avec l'augmentation du nombre de burn out en entreprises, du nombre de suicides chez les personnes victimes d'une dépression, les effets collatéraux des attentats, le développement des maladies chroniques, etc. En quelque sorte, l'existence d'un mal-être au sein d'une société qui donne la primauté à l'immédiateté et à la performance dans le travail chez les jeunes adultes, qui vit désormais dans un climat d'insécurité lié aux agressions de toute sorte dans les villes, et, avec l'allongement de l'espérance de vie et l'apparition de handicaps liés aux maladies chroniques, la plus grande fréquence de la solitude dans la dernière partie de sa vie.

La stratégie du "toujours plus" qui existe dans beaucoup d'entreprises ou dans d'autres institutions publiques et privées, comme par exemple le milieu hospitalier ou le milieu enseignant, a indiscutablement un impact négatif sur les capacités humaines à s'adapter à une nouvelle société qui se transforme avec le numérique.

La consommation excessive d'anxiolytiques et d'anti-dépresseurs en France, à l'origine de coûts élevés pour l'Assurance maladie, a conduit plusieurs CPAM à lancer une expérimentation de remboursement de la consultation psychologique dans 4 départements français (Morbihan, Bouches du Rhône, Haute-Garonne et les Landes. Il s'agit pour l'instant de consultations présentielles, mais la consultation en ligne pourrait également être remboursée à l'instar de ce qui a été obtenu par les médecins libéraux (avenant 6 de la convention médicale publiée au JO du 10 août 2018.

Le développement de la téléconsultation psychologique par visioconférence est indiscutablement un progrès pour rendre la prise en charge à distance plus humaine.

Les plateformes de téléconsultation psychologique sont de création récente. Comment présentent t'elles leur offre professionnelle ?

Prenons l'exemple d'une plateforme pionnière.

La mise en relation avec le psychologue est adaptée au problème posé

La plateforme dispose d'un algorithme de Matching développé en concertation avec des psychologues et psychiatres, qui permet de mettre en relation le patient avec un psychologue spécialisé dans sa problématique. Une quinzaine de psychologues spécialisés constitue l'offre de la plateforme. Les psychologues de la plateforme sont spécialisées dans l'un des domaines suivants : le travail, la famille, le couple, les troubles alimentaires, la maladie, l'anxiété, les relations sociales, les addictions, les traumatismes, etc.

Les consultations se font par visioconférence

Une fois que le demandeur a été mis en relation avec le psychologue spécialisé pour son problème, il peut le consulter par visioconférence quand il veut, au moment de son choix.

Qui consulte aujourd'hui une plateforme de téléconsultation psychologique ?

L'expérience de la plateforme pionnière est intéressante à rapporter. 

Cette plateforme est très appréciée des personnes ne pouvant pas consulter pour des raisons de distance (expatrié, personne vivant dans un désert médical, personne handicapée, jeune maman...) ou de temps (salarié qui travaille en journée). 20% des clients de cette plateforme sont des expatriés notamment dans des grandes villes telles que Londres ou Berlin. Les principales causes de consultations psychologiques sont le travail, des difficultés dans les relations familiales et des problématiques de confiance en soi.

Combien coûte une téléconsultation psychologique ?

Pour les particuliers, les consultations sont au prix de 20€ pour la première consultation qui permet de valider le besoin de la personne et de valider que le psychologue lui convient bien. Ensuite, les consultations sont au prix de 50€. Ce tarif est comparable à celui que peut prendre un psychiatre lorsqu'il effectue une téléconsultation (voir l'avenant 6 de la convention médicale) Certaines mutuelles remboursent les consultations de psychologues et dans ce cas, le patient peut se faire rembourser ses consultations. On rappelle également l'expérimentation de remboursement des CPAM de 4 départements (ci-dessus) visant à évaluer l'impact de ces consultations sur la consommation d'anxiolytiques et d'antidépresseurs.

La demande des entreprises en accompagnement psychologique de leurs salariés est croissante

Cette plateforme travaille avec des entreprises qui souhaitent accompagner leurs salariés sur des problématiques liées au travail : harcèlement, burn-out, violences...  ou à la suite suite d'une problématique spécifique (changement organisationnel, PSE, accident...). Ces entreprises représentent 50% des consultations effectuées.

L'entreprise qui souhaite accompagner ses salariés paie un abonnement à la plateforme et profite de consultations pour tous les salariés qui le souhaitent.

Le respect de la confidentialité et de la RGPD

La plateforme respecte la règlementation RGPD et met en place les dispositifs de sécurisation nécessaires (site hébergé en France dans une salle d'hébergement sécurisée, la connexion, les fichiers, les accès administratifs, les bases de données, sont chiffrés et les accès protégés).

En résumé, nous pensons que l'évolution du métier de psychologue est intéressante à comparer avec celui attendu du métier de médecin. Nous avons souvent dit sur ce site que la téléconsultation médicale doit reproduire la relation humaine d'une consultation en présentiel, grâce à l'usage d'équipements de vidéo présence de grande qualité (voir les billets sur la téléconsultation et les outils de la téléconsultation dans la rubrique "le pratico-pratique").

Les psychologues, dont la qualité du dialogue avec leurs patients est importante et probablement déterminante, comme doit l'être le dialogue du médecin avec son patient, ont choisi de développer des téléconsultations dont l'organisation et la qualité nous semblent être un excellent modèle pour les médecins.

13 octobre 2018

L'auteur du billet remercie Hélène Briand, Présidente de la société Happineo (www.happineo.com) et pionnière sur ce sujet, pour les informations qu'elle a bien voulu lui communiquer.